□张兆友
近日，国泰航空空乘歧视乘客事件持续发酵，连续几日登上热搜榜。
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事件发生后，国泰航空在微博先后三次发表声明，从“高度重视，将严肃调查处理”，到“涉事空乘停飞，即时展开内部调查”，再到“解聘涉事空乘，将做出全面检讨”。
5月24日，国泰航空行政总裁林绍波在广州用普通话再次道歉，并承诺全面检讨。
几次致歉，看起来态度一次比一次恳切，对涉事人员的处罚一次比一次严厉，但网友对此似乎并不买账。
“不买账”的背后，是国泰航空屡教屡犯的事实。
这家总部位于香港的航空公司，不止一次出现过类似歧视事件。
显然，“对不起我错了，下次还敢”的套路式致歉，早已行不通了。
换言之，国泰不断挤压自己的容错空间，此番实乃自食其果。
歧视，是服务行业的大忌。
戴着“有色眼镜”看人，搞地域歧视、身份歧视、穿着歧视、语言歧视等等，任何一种歧视行为，触犯的是众怒，违背的是行规，砸掉的是饭碗。
从这次被曝光的录音中来看，不止发言的空乘自己取笑，周围所有空乘都在附和大笑，不难推测，这已经不是国泰个别员工的素质问题了，而恐怕已经成了公司内部的一种常态、一种习惯性刁难与歧视。
歧视，本质上反映的是企业管理和企业文化问题。
有网友评价，对乘务员来说，实际上是通过为乘客设立语言壁垒，减少需要提供服务的频度和质量。
可谓一语中的。
任何一家公司，一旦有这样的文化、这样的管理、这样的行径，不仅在顾客那里没有容错率，在行业内同样不会有竞争力。
正如香港特首李家超对此事的评价一样，这些恶劣行为伤害了香港和内地同胞的感情，破坏了香港一向的尊重、有礼的文化和价值观。
而尊重、有礼，只是一家国际航空公司基本的服务要求而已，并不是多高的要求。
试想，今天，国泰可以根据乘客操持的语言不同，给予不同待遇，那么明天，就有可能以别的理由来给乘客贴标签，实施同样的区别对待。
如果国泰不从这次事件入手，彻底铲除公司内部歧视内地乘客的“文化”，迟早会再发生类似甚至更严重的事件。
届时，国泰还能“飞多远”，就是个未知数了。
总之，留给国泰的容错空间不多了。
国泰是不是彻底“拔毒”了，几次致歉不具备说服力，需要更长的时间来观察和证明。
但有一点是确定无疑的，对于一个品牌来说，好的声明比不上好的名声，再好的危机公关都不如平时尊重和善待消费者。
